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《說與聽的藝術》溝通技巧

正修藝術大使/陳騏鑠


   在人類生活變得越來越複雜的現代社會中,人際溝通的技巧,已成為現代人不可或缺的生存技能。

•心理學對人際溝通的研究大致包括兩大部分:語言溝通和非語言溝通。
•溝通技巧可以透過訓練、體驗而獲取或改善。
•語言溝通途徑-交談。

一、語言溝通的原則與禮儀

(一)第一項原則-適應聽眾
成功的溝通者必須適應聽眾的程度(專業術語、地位高低、心智和語言能力)

(二)第二項原則-合作包容
包容不同意見,態度和情感,才能達成真正的合作,也才能帶給交談雙方最大的滿意,進而達到目標。

交談技巧重要原則;
1.提供適量的訊息→多(嘮叨煩人)少(冷漠),有保留,適度是最友善的。
2.說話要切題→顧左右而言他都會妨礙溝通的有效性。
3.要說真話→溝通應以真誠為基點。除了極少數例外情境。
4.講話要清晰明瞭→不可含糊其辭。

在交談中注重禮儀在任何社會中都是很重要的,交談的雙方必須做到:

1.不要強加於人,要讓對方覺得有控制感,有選擇空間。
2.交談語氣要友善、溫和。
3.在要溝通中明確並強調對方可以獲致的好處。
4.要多讚揚對方,少誇自己。
5.在交談中強調意見一致之處,少提意見不一的話題,以避免衝突。
6.注意「面子」問題,盡量不要傷害對方的面子,如已危及,要做好修補工作。
7.有時不妨裝傻,尤其是當對方地位或心智較低時,刻意減少自我表現,給人謙虛溫和的印象,十分有助溝通的順暢。
8.對交談者的稱謂也十分重要,並能傳遞許多額外的訊息。直呼其名表示平等和親密,用頭銜稱呼則表示尊敬和謙卑。
9.要使溝通順暢有效,最好還要瞭解對方的背景和次文化,若能用共同的方言或俚語交談,則會更縮短心理上的距離。


二、非語言溝通

•肢體語言 洩漏真實感受
(一)領悟肢體語言-身體動作、空間距離。

1.身體動作(臉部表情、身體姿勢、呼吸),由於語言可能是隱藏式的,故身體動作所顯示的往往才是真正的訊息內容。
a.臉部表情:交談時目光常轉移→不重視、心有旁騖。不敢正視對方→欺騙。
眼睛和嘴形獲得最正確情緒的訊息。眉毛高揚或低垂。額頭縮皺或平滑,下顎緊縮或鬆弛,將可發現或尋找一些真正訊息的蛛絲馬跡。
b.身體姿勢:手是最能表達某些訊息。握拳表示憤怒、果斷、堅決、自信等情緒,搔癢常表示困惑、為難。立姿挺直表示自信、樂觀。彎腰駝背常缺乏自信、悲觀,走路輕盈表示行事積極、心情愉快,走路緩慢而腳步沈重表示悲傷、遭遇到困境或挫折;坐時兩腿平放、微彎表示開放,兩腿交錯不斷搖晃表示無聊、憤怒或挫折等。
c.呼吸:呼吸是顯示某些訊息的重要指標。如呼吸急促表示興奮、恐懼、暴怒、焦慮,而間歇的喘氣則表示焦慮或緊張。

2.空間距離(亦稱空間行為)影響人際溝通甚鉅,兩人互動的距離愈近,其關係越親密,反之,則越疏遠。
人類學家赫爾(Edward T•Hall)將人際互動距離區分為:

a.親密關係:一般屬於情人、密友以及親子間的距離,此種距離在15cm~46cm之
  間,有實際的碰觸。
b.個體距離:大約46~122cm之間,聚會場所交談的適合距離。
c.社交距離:為122cm~366cm之間,多半在交際應酬與生意場合。
d.公開場合距離:維持在366cm~600cm以上,以適用於非正式的聚會、教師與學
  生、上司與一群員工的距離,或政治家或名人的距離

•空間距離常因民族文化或性別有所差異。
• 肢體語言無論是身體動作或空間距離,都隱含著語言文字以外的溝通涵義。

(二)體驗心靈交流-人際的溝通有賴心靈的體驗,心靈交流需透過意識性的交流分析,體驗其中的情感和情緒因素。個人最應培養的是成人自我狀態,並進行呼應性交流,如此才能有心靈上的溝通。為求溝通有效,個人必須遵守下列法則:
 1.瞭解自己是以何種自我心理狀態在進行溝通
 2.瞭解自己是以何種自我心理狀態在發送訊息
 3.瞭解對方的幼兒自我狀態,探尋其意識,並與以保護。
 4.懂得保護自我的幼兒自我狀態,免於受傷害。
 5.避免在與他人溝通或互動時,運用負面的控制型的父母自我狀態。
 6.可思考自己的父母或幼兒自我狀態,但以成年自我狀態來解決衝突問題。
 7.運用自己的成年自我狀態進行有關資訊的處理,以求說出應說的語言,而避免
    不當的語言。


三、注意傾聽的技巧

(一)全神貫注的方法:調整自我的生理限制•去除溝通的各種阻力•預作談話的
   心理準備•做好聽、說的順利轉換•完整傾聽的適當反應•配合溝通的情境
   目的。
(二)真正瞭解的要領:確認語法結構,掌握肢體動作,把握重要訊息,整合訊息
    意涵。
(三)增進記憶的方法:複誦訊息•運用聯想•多做筆記
(四)詳實評估的判斷:區辨事實•評估推論
(五)適切反應(有效溝通反應的基礎就是尋求同理心)產生同理反應方式至少包
   括:避免批評的反應,合乎主題的反應,言行一致的反應,情感支持的反
   應。

四、自我表露的技巧

(一)表露所當表露的訊息
(二)採取漸進的自我表露
(三)注意安全的自我表露
(四)保持穩定的自我表露
(五)作回應性的自我表露


五、有效表達的原則

(一)表達訊息應直接
(二)表達訊息須及時
(三)表達訊息須明確
(四)表達訊息應一致
(五)訊息應具支援性


六、解決衝突的技巧

(一)穩定自我情緒
(二)去除不當偏見
(三)使用輕柔語氣
(四)採用正面字眼
(五)就事論事論辯


  「溝通技巧」是一種說與聽的藝術。我們不管在日常生活中或工作生涯上,每個人每天都要面對形形色色的人,並要和他們做某些溝通,如何靈活運用溝通技巧,個人必須在日常生活和工作中不斷地訓練和學習自我的溝通技巧,並能多加思考,以培養實際的溝通技巧,用以奠定個人建立與他人良好關係的基礎。勤習溝通,樂在溝通。

註:參考資料

1.中華民國茯理學會情緒智商與茯理專業,研討會內文
2.心理叢書「人際關係與溝通」林欽榮著 楊智文化出版